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    題名: Fuzzy Kano應用於銀行服務品質之研究
    作者: 李友錚
    Lee, Yu-Cheng
    貢獻者: 科技管理學系
    Technology Management
    關鍵詞: 銀行服務品質;Kano 二維模型;模糊理論。
    日期: 2008
    上傳時間: 2014-06-27 00:47:56 (UTC+8)
    摘要: 近幾年金控整併後，金融體系的國際化帶動了產品創新及服務方式不斷地推陳出新
    下，創造與眾不同的實體產品及服務，已為各金控公司銀行積極努力的目標，為能夠讓
    顧客感受到備受尊重、深感親切的服務品質更是極度地重視。
    由於服務本身存在著不易衡量的無形性特性，再加上顧客在評估服務品質時，其主
    觀認知判斷上具有不確定性及模糊性。傳統問卷回答方式在今日社會中似乎略顯不足，
    因此本研究將模糊概念融入Kano 問卷與模糊Kano 眾數分類法。期望以更符合人類思
    維的問卷設計方式與判別方法，提供銀行業更完整消費者所重視之服務項
    顯示於類別:[科技管理學系] 研討會論文

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