Fuzzy Kano應用於銀行服務品質之研究

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Title:	Fuzzy Kano應用於銀行服務品質之研究
Authors:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	銀行服務品質;Kano 二維模型;模糊理論。
Date:	2008
Issue Date:	2014-06-27 00:47:56 (UTC+8)
Abstract:	近幾年金控整併後，金融體系的國際化帶動了產品創新及服務方式不斷地推陳出新下，創造與眾不同的實體產品及服務，已為各金控公司銀行積極努力的目標，為能夠讓顧客感受到備受尊重、深感親切的服務品質更是極度地重視。由於服務本身存在著不易衡量的無形性特性，再加上顧客在評估服務品質時，其主觀認知判斷上具有不確定性及模糊性。傳統問卷回答方式在今日社會中似乎略顯不足，因此本研究將模糊概念融入Kano 問卷與模糊Kano 眾數分類法。期望以更符合人類思維的問卷設計方式與判別方法，提供銀行業更完整消費者所重視之服務項
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