服務只有技巧嗎?服務設計思考導入餐飲服務教學之學生學習成效評估

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Title:	服務只有技巧嗎?服務設計思考導入餐飲服務教學之學生學習成效評估
Authors:	shuli, chen
Contributors:	111學年度
Keywords:	實作課程
Date:	2023-09-20
Issue Date:	2023-09-11
Abstract:	本研究為餐旅服務課程導入服務設計思考教學與執行步驟引導，以新竹老爺酒店婚宴活動進行服務設計思考四步驟，學生發揮設計思考潛能，解決服務現場顧客痛點，培養餐飲服務業創新思考能力與問題解決能力。研究成果完成新人婚宴當日之顧客服務旅程地圖，分析顧客在婚禮當日不同階段之行動、情緒、接觸點與感受，以進行顧客痛點分析。在婚宴活動服務設計思考顧客分為新人與參加婚宴客人，研究針對新人與客人分別找出六項痛點，並發展出POV與HMW。經業者進行評比其創新服務內容，新人婚宴服務痛點創新服務設計以新人送客拍照空間創新，減低服務人員干擾拍照之點子最受業者青睞。參加婚宴客人痛點創新服務設計點子在降低客人觀看螢幕會被擋到困擾，包括將投影布幕換成LED更改安裝位子與中央柱子加上電視牆。另一點子為以QRcode立牌連結現場拍攝內容，同步直播放映，讓客人使用手機觀看，此兩點均受到業者讚賞。上述三項服務創新設計，業者會帶回公司進行實體製作研擬。整體研究以飯店婚宴服務流程之顧客痛點，經由服務設計思考模式提出整合創新服務，打造婚宴活動服務產業新價值，成為學生產生新思維、提出解決問題方法，產出創新服務點子的課程學習模式。
Appears in Collections:	[111學年度] 民生

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111年結案報告.pdf	服務創新、服務設計思考，問題解決能力、顧客痛點、顧客旅程地圖	858Kb	Adobe PDF	88	View/Open

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