服務品質管理預警系統之建構與應用：以臺北松山機場為例(101年7月)

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Title:	服務品質管理預警系統之建構與應用：以臺北松山機場為例(101年7月)
Authors:	林淑萍 Lin, shu-ping
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	機場;服務缺失;服務品質預警模式(SQWM);重要- 績效分析法(IPA)
Date:	2012
Issue Date:	2014-07-07 21:52:04 (UTC+8)
Abstract:	近年來國內交通運輸版圖因為高速鐵路通車產生劇烈變化，尤以航空市場更為顯著。日前多家航空公司已積極轉向經營國際航線以增加載客率，因此如何提昇機場之服務品質成為機場開拓並維持新服務市場之關鍵議題。藉此，本研究以旅客需求為基礎，融合管理循環之概念，結合價值缺口分析技術(VGA) 以及重要- 績效分析法，以及服務品質預警模式(SQWM)，進而發展出建構服務品質管理預警模式(SQWS)，以協助管理者持續地監控服務品質指標之執行成效，並藉此擬定改善服務缺失之具體策略。本研究透過便利抽樣法回收323 份有效
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