臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用

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Title:	臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用
Authors:	李友錚 Lee, Yu-Cheng
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	非營利組織;美術館;服務品質;Kano模式
Date:	2006
Issue Date:	2014-07-07 21:42:22 (UTC+8)
Abstract:	隨著文化教育及休閒市場的競爭日劇，非營利組織之博物館也得同營利服務業一樣，需要關注重視服務品質與顧客滿意議題。本研究針對非營利組織——臺北市立美術館，以Kano二維品質模式進行觀眾服務品質屬性之二維品質特性分類及關鍵觀眾服務品質屬性確認之實證研究。根據Kano二維品質模式分析結果，北美館26項觀眾服務品質屬性中，有5項為魅力品質，6項為一維品質，9項為當然品質，6項為無差異品質。另外根據顧客滿意係數矩陣圖分析結果，有7項觀眾服務品質屬性是北美館提昇觀眾服務品質作業之關鍵重點。至於觀眾服務品質構面部分，反
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