量尺選擇對服務品質評量之影響--李克特量尺與模糊語意量尺之比較

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Title:	量尺選擇對服務品質評量之影響--李克特量尺與模糊語意量尺之比較
Authors:	鄧維兆 Deng, Wei-Jaw
Contributors:	餐旅管理學系 Hospitality Management
Keywords:	量尺;李克特量尺;模糊語意量尺;服務品質評量
Date:	2005
Issue Date:	2014-06-27 15:07:37 (UTC+8)
Abstract:	持續強化服務品質已是服務產業企業體維繫卓越競爭力之主要課題，而強化服務品質過程中，掌握評量目前服務品質狀況是基礎與必需之作業。然而大部分服務品質評量皆使用李克特量尺(Likert Scale)之傳統問卷調查方式進行，但服務品質知覺感受是屬於人類心理認知部份，其有著模糊、主觀且不確定的特性，此時若將個人潛在的心理感受或特質，轉化成外顯的語意決策變數再轉化成有明確值之等距變數是恐有扭曲真實思維的疑慮。例如對「對同一旅館服務人員態度不好之事件」，有人認為「非常不滿意」，但可能亦有人認為「不滿意」。因此服務品質評
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