員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討－以新竹陶板屋為例

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题名:	員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討－以新竹陶板屋為例
作者:	鄧維兆 Deng, Wei-Jaw
贡献者:	餐旅管理學系 Hospitality Management
关键词:	服務品質;品質意識;知覺服務品質
日期:	2006
上传时间:	2014-06-27 15:06:01 (UTC+8)
摘要:	現今國內產業結構在面臨國際競爭壓力下，製造產業已逐漸外移或轉型，以維繫企業之競爭力。然而國內服務業卻在此時迅速蓬勃地發展，直至94 年底，服務業佔國內生產毛額的比重已逼近70%。另外，現今消費者意識已強烈抬頭，因此良好服務品質與高度顧客滿意之競爭優勢儼然成為企業的核心價值之ㄧ。而良好服務品質與高度顧客滿意是需要服務員工藉由服務傳遞過程來達成的，故基於源頭管理概念，「員工服務品質意識」的管理將深遠影響著服務員工之工作態度與服務傳遞後的顧客感受品質評價。基於上述因素，本研究目的為員工服務品質意識
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