Kano模式與IPA於確認網路銀行服務品質強化首要關鍵屬性之研究

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Title:	Kano模式與IPA於確認網路銀行服務品質強化首要關鍵屬性之研究
Authors:	鄧維兆 Deng, Wei-Jaw
Contributors:	餐旅管理學系 Hospitality Management
Keywords:	Kano模式;IPA;網路銀行;服務品質屬性
Date:	2006
Issue Date:	2014-06-27 15:05:48 (UTC+8)
Abstract:	進入二十一世紀的數位經濟體系，銀行業之服務已逐漸轉向為提供百貨化的金融服務，而且在服務通路上亦趨於多元化與電子化。如網路銀行、電話銀行、自動櫃員機、行動銀行等皆讓消費者享有便捷的金融服務。但此類e化金融服務因缺乏人際界面，當發生服務品質異常時，因服務補救立即性較差，故常帶來消費者較大之抱怨，且影響整體金融服務品質評價甚鉅。在銀行力行金融服務e化的當時，如何強化改善e化通路服務品質，是當今管理者促進顧客滿意與維持競爭力之重要課題。本研究針對網路銀行此一金融服務通路，進行確認首要關鍵服務品質屬性之研究，其中運
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