服務品質屬性、績效、重要性與顧客滿意度-以台灣地區銀行為例

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Title:	服務品質屬性、績效、重要性與顧客滿意度-以台灣地區銀行為例
Authors:	鄧肖琳 Teng, Hsiao_Lin
Contributors:	工業管理學系 Industrial Management
Keywords:	服務品質;Kano二維模式;IPA模式;SIPA模式 service quality;Kano’s Model;IPA Model;SIPA
Date:	2009
Issue Date:	2014-06-27 10:47:04 (UTC+8)
Abstract:	金融業於各國的發展中，佔有相當重要之地位，尤其對於台灣的經濟奇蹟，其影響更是不容小覷。其中，銀行業為金融之主體，在以往，國內銀行在政府保護政策下，多由公營金融機構壟斷市場，在缺乏競爭下，較易忽視對服務品質或顧客滿意之關注。直到1990年，政府開放民營銀行設立，信合社與農漁會等金融機構陸續改制，促使銀行業迅速發展。在政府積極推動金融自由化、國際化，促使銀行業迅速擴充，又於2002年我國正式加入WTO之後，致使金融經營環境產生相當大的變革。因應銀行競爭日趨白熱化與經營環境丕變，提升服務品質、強化顧客滿意，是市 Financial industry, played a significant role of national economics development, especially for Taiwan economical miracle, contributed more than others. In year 1990, the banking environment of Taiwan has undergone a structural change due to the Governmen
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