以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究

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题名:	以Kano二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究
作者:	王文良 Wang, Wen-Liang
贡献者:	資訊管理學系 Information Management
关键词:	Kano品質模式;顧客滿意度評估 Kano;quality;customer;measurement
日期:	2006
上传时间:	2014-06-27 02:03:21 (UTC+8)
摘要:	根據資策會調查，台灣線上購物的市場在2004年已達347.2億元，並以28.7%的年複合成長率繼續成長。由於上網人數及線上交易次數不斷地增加，使得未來的電子商務產業充滿著無限的商機。面對購物模式的改變，網路零售業者應思考如何吸引顧客進入購物網站進行交易以獲取利潤，並且不斷增加顧客的再訪率及瀏覽率。然而對於顧客而言，單單以低價策略並不能滿足其多樣化的需求，追根究底還是需要良好的服務品質才能達成上述目標。本研究係採用Zeithaml, Parasuraman & Malhotra三位學者所提出之線上服務品質 According to Institute of Information Industry of Taiwan, the total amount for on-line shopping has reached NT. 3.47 billion dollars in 2004, and will continue growing in an expected rate of 28.7% in the following years. Since the Internet access and on-l
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