服務補救策略與顧客行為模式之建構：服務缺失情境之干擾效果

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Title:	服務補救策略與顧客行為模式之建構：服務缺失情境之干擾效果
Authors:	楊振隆 Yang, chen-lung
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	關鍵詞：服務補救;缺失嚴重性;服務缺失歸因;涉入程度;顧客抱怨。
Date:	2012
Issue Date:	2014-06-27 01:15:50 (UTC+8)
Abstract:	就目前航空服務業之發展來看，市場版圖已趨於穩定，且每家航空公司提供的服務都相差不遠，此現象亦為一般邁入成熟期服務產業通常會面臨到的問題。一般來說，服務缺失預防對於服務業穩定經營來說相當重要，但是在實際營運上，做到零缺失的困難性相當高，所以服務業者如何在顧客提出抱怨後提供有效的服務補救策略是個重點。根據相關研究彙整，服務缺失的本質(包含嚴重性、歸因)及乘客屬性(涉入程度、抱怨行為偏好)為近年來最被重視的兩項關鍵因素。　　本研究透過路徑分析進行關係模式之驗證，而根據177份有效樣本之分析結果顯示，當乘客認為
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