服務品質模糊缺口模式之發展

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Title:	服務品質模糊缺口模式之發展
Authors:	林淑萍 Lin, shu-ping
Contributors:	科技管理學系 Technology Management
Keywords:	服務品質;模糊理論;缺口分析
Date:	2009
Issue Date:	2014-06-27 01:13:25 (UTC+8)
Abstract:	過去相關研究指出，顧客滿意度是企業獲利的關鍵要素，而服務品質更是提升顧客滿意度的重要指標。因此，有效的規劃服務策略以提升服務品質則為現代管理者與研究者所關切的議題。根據以往服務品質的相關研究顯示，缺口分析是現今用來規劃服務策略依據的主要分析方法，其理論觀點是透過檢測消費者對服務期望與實際感受間的落差，以判斷品質屬性是否需要進行適當之改善，如當服務缺口存在的同時，將深切影響到企業整體的滿意度進而影響企業獲利情形。雖然缺口分析能有效探討顧客對於實際服務水準的缺失，但學者在服務品質屬性知覺的評估仍
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