國道客運服務品質缺失辨識與服務改善設計─以H國道客運公司為例

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题名:	國道客運服務品質缺失辨識與服務改善設計─以H國道客運公司為例
作者:	蔡明春 Tsai, Ming-Chun
贡献者:	企業管理學系 Business Administration
关键词:	服務品質;國道客運;IPGA模式;PZB量表
日期:	2013
上传时间:	2014-06-26 23:52:15 (UTC+8)
摘要:	近年來隨著台灣經濟蓬勃發展，各地區民眾對於交通的依賴性逐年升高。此外，隨著我國政府節能減碳的措施與交通擁塞狀況無明顯改善的情況下，鼓勵民眾搭乘大眾運輸工具成為政府響應政策與改善交通的手法。然而儘管國道客運車行速度比不上高速鐵路、國內航空與台灣鐵路，但仍然有它的市場需求和服務範圍。而隨著國道客運經營權開放後，許多業者紛紛加入國道客運行業，同業間競爭激烈。國道客運除了路權的限制和價格的競爭之外，隨著消費者意識逐漸抬頭，許多業者轉為以顧客導向的經營方式，提升服務品質，以突顯公司特色與獨特性，藉此形成產業區隔。為
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