汽車維修廠服務品質之研究

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题名:	汽車維修廠服務品質之研究
作者:	蔡明春 Tsai, Ming-Chun
贡献者:	企業管理學系 Business Administration
关键词:	汽車維修廠;服務品質;IPGA;PZB
日期:	2012
上传时间:	2014-06-26 23:47:35 (UTC+8)
摘要:	服務品質乃是影響顧客滿意度及提高公司競爭力的關鍵因素，因此如何有效地協助企業改善服務品質為服務業管理重要的課題。而2009，Lin、Chan & Tsai 發展了IPGA 模式，能協助管理者更精確的找出服務品質主要待改善因素。因此本研究擬運用IPGA 模式，探討改善汽車維修廠服務品質之主要待改善因素，並將研究結果提供給維修廠管理者及相關單位作為擬定改善服務品質策略之參考。在研究方法上，本研究之問卷主要參考P.Z.B. SERVQUAL 及相關研究問卷加以設計編製，針對車主進行問卷調查，共取得有效問
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