應用服務藍圖與現場作業巡查分析博物館服務 - 以國立科學工藝博物館為例

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题名:	應用服務藍圖與現場作業巡查分析博物館服務 - 以國立科學工藝博物館為例
作者:	施雅惠 Shih, Yahui
贡献者:	餐旅管理學系 Hospitality Management
关键词:	博物館;現場作業巡查;服務藍圖
日期:	2012
上传时间:	2014-06-27 15:15:53 (UTC+8)
摘要:	WtA(Walk-through audit) 現場作業巡查是一種積極的管理工具，可以系統性的調查消費者對於所提供的服務之觀感，讓消費者仔細評估整個體驗的過程，協助管理階層瞭解現場的服務作業流程。在進行調查前，本研究針對博物館服務流程設計一套服務藍圖，再依據服務藍圖設計現場作業巡查分析的檢測項目。本研究以國立科學工藝博物館作為施測標的，分別針對外部顧客和內部員工進行問卷調查。研究中發現科工館的服務流程可以獲得外部觀眾和內部員工認同，但是館內的員工對各項服務措施和服務流程的分數偏低，顯示館內人員會用較嚴格的
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